吴松芮 冉金鹭

“这个窗口设得好啊，来这里办事真是太方便了。”“办事再也不用到处跑、到处问了，有了工作人员的指导，我们少跑好多冤枉路，节约了很多时间！”近日，在朝天区政务大厅入口处的“办不成事”反映窗口前，前来办理医保业务的群众李航和另外几名办事群众正高兴地议论该窗口的好处。

近年来，朝天区深入贯彻关于深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署，在各级政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，集中受理群众企业“没人办”“不能办”等“疑难杂症”事项。

目前，全区“办不成事”反映窗口累计接待群众1000人次，妥善处理群众反映的疑难诉求200余个，全区政务服务“好差评”评价总数135万次，好评率达100%。

规范窗口设置。在区级政务大厅和乡镇便民服务中心醒目位置分别设置2个“办不成事”反映窗口，确立“受理、交办、办理、答复、回访、办结”6个办理流程，遵循归口办理、统一管理的原则，按照职责分工交办、全程跟踪督办。简单问题由窗口负责人直接答复，一般问题交办责任单位2个工作日内办理反馈，复杂问题3个工作日内办理反馈，需部门联动解决的事项，不超过5 个工作日内落实解决。

建立响应机制。对“办不成事”反映窗口交办的事项，建立进驻窗口直接办理、责任单位统筹办理、领导小组协调督办的三级响应处理机制。对诉求受理、协调对接、交办督办、办理反馈、整改提升5个环节进行规范细化，建立全环节、全链条的闭环管理机制，确保群众反映事项“事事有着落、件件有回音”。

强化责任落实。采用“线上+线下”结合的方式收集群众的意见建议，对“办不成事”反映窗口交办的事项实行清单化管理，做到限期办结，严格责任追究，实现反映事项100%响应，可办事项100%办结，办结事项100%满意；采取日巡查、月抽查等方式进行明察暗访，定期通报反映的问题，并将反映事项处理结果作为评先评优、年度考核的重要依据。

“设立‘办不成事’反映窗口，能够有效倒逼窗口工作人员进一步强化服务理念，提高办事效率，让群众办事不白跑、不多跑。”该区行政审批局相关负责人介绍，“下一步，我们将持续深化“办不成事”反映窗口的作用，找准服务群众的盲区和堵点，实现群众办事只进一扇门、最多跑一次，全面增强群众获得感和满意度。”